您的位置: 首页 » 法律资料网 » 法律法规 »

801投诉记

文/齐艳铭

第一部分：情况介绍

2003年11月30日晚8时40分左右，王先生（为匿名）准备乘车从学院路赶往安贞桥。801路公交车进站时，王先生问售票员该车是否到安贞桥，该车售票员点头示意王先生上车。公交车启动后，王先生准备购票，售票员说该车不到安贞桥，只到安贞里（安贞里车站为北三环木偶剧院和安贞华联附近，而安贞桥车站则须向东过桥1000米左右，步行约10分钟路程。——编者注）。此时，王先生觉察自己坐错车，随即提出在被太平庄下车，而售票员说下车可以，但仍需购票一张（801路空调车起价2元。北太平庄站为学院路下一站。——编者注）。王先生出于无奈购票之后，请求能否在安贞桥停车，售票员与司机均以违反规定为由表示拒绝，售票员出语不恭，甚至说出“我们停车放你下来，碰了、刮了赔偿两三千块，你负责啊”之类的话语。王先生据理力争，责问既然801路不到安贞桥，为何售票员点头示意上车？售票员的答复是“我们801路安贞里就是安贞桥，安贞桥就是安贞里，安贞里和安贞桥是一站地”。王先生无话可说，提出要在安贞里下车查看站牌究竟是安贞里还是安贞桥，同时要求投诉该售票员。在公交车停靠安贞里车站时，王先生注意到售票员报站时在有意识地模糊安贞里和安贞桥的差别，其报站词为：安贞里到了，有在安贞里、安贞桥下车的乘客请下车，安贞桥到了……。
另外，王先生利用车上短暂时间及时取得了以下证据：
该售票员胸牌卡号：2011；
公交车车牌号末尾数：86039；
公交车投诉电话：85772207；
车票号码：A263 042185。
王先生在安贞里下车后又取得以下证据：
木偶剧院附近站台（801路停靠处）的所有站牌均标注“安贞里”，并未见到“安贞桥”字样。

第二部分：投诉过程

事发当晚，王先生即向801路车队投诉，车队1号接线员受理了该投诉。王先生要求车队务必给予答复。12月1日，王先生等待一天无果。12月2日下午，王先生再次投诉，此时另外一位先生受理该投诉。不久，该车队一位女士打电话给王先生，代表公司表示歉意，承诺将重重惩罚2011号售票员，同时还向王先生询问有何要求。王先生表示：既然巴士公司已经口头道歉，故不再提出公开道歉的要求；但巴士公司应该赔偿其2元车票损失。


第三部分：投诉结果

12月3日上午，801车队派人前往王先生处再次表示道歉，并偿还其2元车票损失。王先生将车票退还公司，并附感谢信一封给801车队。
据车队投诉部门人士讲，公司将按照管理规定，要求2011号售票员做书面检查，同时罚款100元以示警诫。赔偿王先生的2元车票损失亦应由2011号售票员承担。

第四部分：若干思考

一、 消费者须牢记：永远“为权利而斗争”！
法律永远不会保护躺在权利的长椅上睡觉的人。现实生活中的权利绝对是不会主动找上门的。在本案中，王先生于事发当晚即提起投诉，但并未及时得到答复。直到12月2号即事发近两天后第二次提起投诉时候才得到巴士公司的重视。所以，作为消费者，须牢记德国法学家耶林说过的那句话：永远“为权利而斗争”！
二、 消费者须谨记：权利被侵犯之后要及时有效的取证。
由于公交车侵权案件具有流动性强、时间性紧等特征，所以消费者取证的难度增加。但消费者还是应该在权利被侵犯后，及时有效取得关键证据。在本案中，王先生取得的关键证据有：售票员胸牌卡号、公交车车牌号、车票（勿随手丢失）、木偶剧院附近的站台为“安贞里”等。在投诉过程中，巴士公司受理人员曾提出801路公交车可能与别的公交车不同，在木偶剧院一站被称作“安贞桥”。因为事先经过取证，王先生胸有成竹的反驳了这种臆断。
三、 消费者须有心理准备：投诉过程并非一帆风顺。
投诉一开始，巴士公司人员试图列举种种诱导消费者思维混乱的错误信息（不难理解，巴士公司这种诱导并非故意行为，实在是人的一种正常心理反应；毕竟，投诉对公司的形象是不利的），给消费者投诉带来了困难，因此投诉过程并非一帆风顺。
举例言之，在本案投诉过程中，巴士公司曾经指出：售票员可能误把“安贞桥”听成“安贞里”。
王先生针对这种“臆断”进行了反驳：
1、“安贞里”与“安贞桥”发音并不相近，很难被听错；
2、如果王先生是因为售票员的过失（听错）而上车，随后其提出在北太平庄下车的要求并不过分，售票员没有理由说出“下车可以，但必须打票”的言辞；
3、在车上争辩过程中，售票员并未及时说明其听错的过失，相反其说出“安贞里就是安贞桥，安贞桥就是安贞里”无理言辞；
4、经在木偶剧院取证，“安贞里” 与“安贞桥”并非一站；
综上，售票员听错了的说法根本不成立。
在大量的证据面前，巴士公司不的不承认售票员在服务上存在问题，因此不得不向王先生赔礼道歉。
四、 消费者须注意：如果诉诸法律解决，被告应该是巴士公司而非2011号售票员。
本案巴士公司较好解决了投诉事件，所以王先生便没有必要诉诸法律手段解决这一事件。假设本案王先生需要向人民法院提起诉讼，其确定的被告应该是巴士公司，而非2011号售票员。因为旅客运输合同的双方主体是运输公司与乘客，售票员只是运输公司的工作人员，其行为后果应该由运输公司承担。如果乘客搞错了合同主体，法院很可能不予立案受理或驳回起诉，给消费者带来损失。
五、 消费者投诉应做到“投诉有德、投诉有度”。
消费者投诉应该有正确的思想认识，不要觉得为了2元车票去斗争会让别人感觉自己斤斤计较和不宽容。在法治社会，我们积极倡导消费者应该有警觉的权利意识。但同时也应该指出，投诉应该做到“投诉有德、投诉有度”。正如上文说到的，直接与消费者发生法律关系的是运输公司而非其售票员。所以，消费者投诉时切忌抱以“搞死那个可恨的家伙”之类的不良心态，切忌以眼还眼、以牙还牙。所以，投诉者要讲文明，讲道德，讲度量，要有一种主要维护个人权利、兼为社会秩序奋斗的宽容心态。
六、 企业管理者要做到经济效益与社会效益的双统一。
透过这起投诉事件的现象看本质，利益的驱动是售票员肆无忌弹侵犯乘客权益的根本原因。目前，巴士公司实行承包制，这种经营模式充分调动了司售人员的积极性，给巴士公司带来了良好的经济效益。但无可置疑的时，在利益驱动之下，司售人员侵犯消费者权益的案件也逐渐增加，这是与巴士公司承包制的经营模式不可分离的。如何平衡经济效益与社会效益的双统一，将是摆在企业管理者面前的一个重要话题。


本文完成时间：2003年12月4日
交通事故导致的工伤保险赔偿问题研究

陈有球


　　内容提要：因交通事故导致的工伤事故，在民事侵权赔偿后能否再享受工伤保险待遇，享受待遇的计算方法是否完全按照《工伤保险条例》等法律规定进行，本文分析了各地不同的规定及赔偿模型，提出分类赔偿的新赔偿模式，期望引起法律人士的共鸣，以进一步加强与改善对职工权益的维护。

　　关键字：工伤　分类赔偿　竞合　交通事故


　　目前，职工在上下班途中或外出履行职务发生交通事故时有发生，职工依据《道路交通安全法》等民事侵权法律可以获得交通事故人身损害赔偿，但职工能否依据《劳动法》、《工伤保险条例》等工伤赔偿法律获得工伤保险待遇的赔偿，如可以获得赔偿是采取何种赔偿方式来具体确定相应的赔偿数额，在目前的法律学界中有相当的争议。本文试图从不同的法律规定入手，提出分类赔偿的新赔偿模式，探寻在现有的法律框架下如何对工伤职工进行有效赔偿，以更好的保护职工权益，促进社会和谐。

　　一、交通事故造成的工伤赔偿概述

　　因交通事故造成的工伤保险赔偿，是指职工在上下班途中或外出履行职务受到机动车事故伤害而产生的赔偿。其主要特征是道路交通事故与工伤事故同时发生，二者产生竞合。
　　道路交通事故一般指机动车辆驾驶人员或与驾驶车辆有关的人员因违反《道路交通安全法》、《道路交通安全法实施条例》等交通管理法律使用车辆造成他人或本人人身伤亡或者财产损失而发生的事故。该事故的发生应有各级公安机关交通管理部门出具的《事故认定书》进行确认，进而由伤者根据《民法通则》、《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等民事侵权法律进行协商调解或直接向人民法院提出诉讼解决赔偿问题。
　　工伤事故则指职工在劳动过程中因履行职务或业务而受到的由于用人单位或外界因素直接作用造成职工负伤、致残、致死的事故。该事故应由职工或用人单位向劳动保障部门提出工伤认定申请，在劳动保障部门依法作出《工伤认定书》并生效后，工伤事故才得到确认，受伤职工才能依据《工伤保险条例》、《非法用工单位伤亡人员一次性赔偿办法》、《劳动争议调解仲裁法》等劳动法律提出劳动仲裁，对裁决不服的向人民法院提出诉讼，解决职工与用人单位在工伤保险待遇的享受或赔偿问题。
　　在道路交通事故与工伤事故同时发生的情况下，也即具备《交通事故认定书》与《工伤认定书》的时候，就发生了如何对受伤职工进行赔偿，是先行提出交通事故损害赔偿再提出工伤保险赔偿，还是先提出工伤保险赔偿，或是二者同时提出赔偿请求，能否同时得到赔偿支持，在具体的赔偿项目的计算损失上有无特别的不同计算方法，是本文进一步探讨的重点。

　　二、交通事故赔偿与工伤保险赔偿二者竞合的主要赔偿模式

　　受伤职工如何获得赔偿，主要有以下四种赔偿模式：
　　一是选择模式，即受伤职工在交通事故人身损害赔偿与工伤保险赔偿之间只能选择其中之一进行索赔。或是选择交通事故人身损害赔偿，或是选择工伤保险赔偿，二种赔偿方式的适用相互排斥。
　　二是取代模式，即以工伤保险赔偿取代交通事故人身损害赔偿，受伤职工只能请求工伤保险赔偿，不能依据侵权法律向直接侵权责任人提出交通事故损害赔偿。此种赔偿模式虽有利于职工的维权，但因保障力度不足，无法让职工获得完全赔偿，且不能制裁直接侵权责任人，只具有损害填补与分散损失的功能，目前只有少数国家采用。
　　三是兼得模式，即受伤职工不仅可获得交通事故人身损害赔偿，还可以同时获得工伤保险赔偿，即通俗所说的“双赔”。此种赔偿模式使受伤职工取得双重救济，有双份利益可赔，对受伤职工权益的保障程度是最大的，但造成受伤职工获得的赔偿总额可能超过其实际损害，即受伤职工增加额外利益，违背了“不应获得意外收益”的基本原则。支持采取此种赔偿模式的主要依据是最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第１１、12条及《职业病防治法》第５２条、《生产安全法》第４８条等相关法律规定，认为职工在交通事故中因第三人责任因素导致的伤害，法律是支持受伤职工获得双份利益的。
　　但也有学者认为，《职业病防治法》第５２条、《生产安全法》第４８条是适用于因用人单位自身在生产经营中存在隐患造成职工工伤的情况，且责任主体存在竞合，该法条并不适用于第三人责任造成的工伤赔偿；《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十一条第三款明确调整劳动关系和工伤保险范围的不予适用，第十二条第一款规定的是责任主体存在竞合的情况下法院应告知受伤职工请求工伤保险赔偿，却并未规定职工获得工伤保险赔偿后能否再行提起民事侵权赔偿；第二款规定的是人民法院支持受伤职工对第三人侵权造成的损害提出民事侵权赔偿诉讼，但也没有规定受伤职工向侵权责任人索赔后能否再行提起工伤保险赔偿，可见立法对此种兼得模式的赔偿并不明确。
　　四是补充模式，即受伤职工可以同时主张交通事故人身损害赔偿和工伤保险赔偿，但其最终获得的赔偿总额不得超过其实际遭损失。此种模式既保护了职工的权益，完全填补损失，又能节约工伤统筹保障基金有限的社会资源，还能够维持相关法律制度的惩戒与预防功能，是较为可行的赔偿模式。
　　1996年劳动部的《企业职工工伤保险试行办法》第二十八条对由于交通事故引起的工伤及交通事故赔偿与工伤保险待遇竞合作出了明确规定，交通事故已赔付的，企业或者工伤保险经办机构不再支付相应侍遇，补助费用低于工伤保险的，由企业或工伤保险经办机构补足差额部分。但可惜的该法规已被国务院明文废止，无法有效适用。不过，司法实务中各省市的高级人民法院或人大或政府制定了实施《工伤保险条例》的具体办法或意见，这些意见对侵权赔偿与工伤赔偿竞合时均规定采取补充赔偿模式。如：2004年天津市人民政府通过的《天津市工伤保险若干规定》第二十九条规定“职工工伤涉及其他民事伤害赔偿的，伤害赔偿总额低于工伤保险待遇的，由工伤保险基金补足差额部分，其待遇不得重复享受。职工或者其直系亲属获得赔偿后，应当偿还工伤保险基金或者用人单位已经垫付的费用”；重庆市高级人民法院2005年通过的《关于审理工伤赔偿案件若干问题的意见》第四条第二款规定“赔偿权利人已获得第三人民事赔偿的，工伤保险经办机构及用人单位不再支付工伤保险侍遇；但第三人赔偿的总额低于工伤保险待遇的，用人单位应当补足差额部分”；2003年通过的内蒙古自治区《工伤保险条例》实施办法第十四条规定“工伤事故兼有第三者民事赔偿责任的，先按民事赔偿处理，赔偿低于工伤保险待遇的，由工伤保险基金补足差额”，作出类似规定的还有湖北、山东、厦门、山西等省市，均是规定差额部分进行补充赔偿。
　
　　三、区分不同赔偿项目的分类赔偿模式能更好的维护职工权益

　　补充赔偿模式是以受伤职工的实际损失为限，虽能较好的保障职工利益，但没有明确区分不同的赔偿项目或赔偿类别，未能充分考虑交通事故发生地与用人单位所在地不同的区域经济差异，而导致的按不同地区的标准所获得的赔偿数额不同，实质上并没有完全体现社会的公平与正义。
本文在补充赔偿模式的基础上结合兼得模式，提出一种折衷的全新赔偿模式——分类赔偿模式，认为应在　　交通事故赔偿与工伤保险赔偿二者间区分不同的赔偿项目或类别，在具体损失的同类赔偿项目中总额控制、差额补足，不同类的赔偿项目同时得到赔偿。
　　交通事故损害赔偿的赔偿项目有：医疗费、误工费、护理费、住院伙食补助费、营养费、残疾赔偿金（或死亡赔偿金）、被抚养人生活费、辅助器具费用、精神损害抚慰金、鉴定费、交通食宿费等各类损失。
　　工伤保险赔偿的赔偿项目有：医疗费、停工留薪期工资、护理费、住院伙食补助费、营养费、一次性伤残补助金及按月支付伤残津贴、一次性医疗补助金和伤残就业补助金（或一次性工亡补助金、供养亲属抚恤金）、鉴定费、交通食宿费等各类损失。
　　上述二者间具有相同性质的赔偿项目有医疗费、误工费（停工留薪期工资）、护理费、住院伙食补助费、营养费、被抚养人生活费（供养亲属抚恤金）、辅助器具费用、鉴定费、交通食宿费。按侵权法与工伤保险赔偿法律分别计算出相应赔偿项目的具体损失，参照补充赔偿模式采取总额控制、差额补足的赔偿方式。
　　在实务操作中，受伤职工先提出交通事故损害赔偿的情况下，按侵权法计算出的各项目具体损失应由侵权责任人依法承担赔偿责任。随后，受伤职工对用人单位提出的工伤保险赔偿，按《工伤保险条例》等劳动法律对各项目具体损失进行计算，同项目的各类损失额低于交通事故损害赔偿同类损失的，用人单位或社会保险经办机构不再赔偿；同项目的各类损失额超出交通事故损害赔偿同类损失的，差额部分由予以补足。如受伤职工选择先提出工伤保险赔偿，应支持其提出的各类损失额，但受伤职工应在随后向侵权人提出并获得交通事故损害赔偿后返还工伤保险基金或者用人单位已经垫付的费用。
交通事故赔偿与工伤保险赔偿二者间不同的赔偿项目或类别主要有：残疾赔偿金（或死亡赔偿金）、精神损害抚慰金及一次性伤残补助金及按月支付伤残津贴、一次性医疗补助金和伤残就业补助金（或一次性工亡补助金）等。该类损失在性质上有较大差异、二者的计算方式完全不相同，应同时得到赔偿。
　　山西省政府2004年通过的《实施〈工伤保险条例〉试行办法》第二十三条规定“由于交通事故等民事伤害造成的工伤，除伤残津贴、供养亲属抚恤金外，其他相关赔偿额低于工伤保险待遇标准的，按照“分项对应、累计相加、总额对比”的计算方法，由经办机构或者用人单位按规定补足差额。经办机构或者用人单位先期垫付的费用，工伤职工或者其亲属获得民事伤害赔偿后应当予以偿还”。其虽提出“分项对应、累计相加、总额对比”的计算方法，但却没有明确工伤保险赔偿项目与交通事故损害赔偿项目的差异，并且还是采取补足差额的办法，仍有不足，可在此基础上按分类赔偿模式予以完善。

　　四、工伤保险赔偿立法不统一产生的思考

　　因交通事故导致的工伤事故兼有工伤保险关系和侵权行为关系双重性质，劳动法从工伤保险角度加以规范，民法从侵权行为加以规制。现有的法律框架下，职工在工伤保险救济与侵权损害赔偿救济二者间行使选择模式进行赔偿法律并未禁止，兼得模式的赔偿也未予明确适用，补充赔偿的模式却因适用的地方性法规或规章、效力不高，产生立法与适法的不统一，造成职工在维权过程中的迷茫，极大的损害了法律的权威性，应尽快予以调整。　　　
　　统一适用分类赔偿模式，不仅能够完全填补职工的损失，大部分的情况下能适度的超额填补职工损失，使职工的权益得到充分的保障。同时，既能节约工伤统筹保障基金有限的社会资源，也能达到对侵权责任人的制裁、遏制与完全赔偿功能，基本平衡了各方利益，是较为可行的赔偿模式。


参考文献：
1、贾俊玲：《劳动法学》，中央广播电视大学出版社2003年版
2、黄乐平：《最新工伤处理操作实务》，法律出版社2004年版
3、朱呈义、赵志毅：《最新工伤事故法律解雇与操作指南》，中国法制出版社2005年版