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浙江省高级人民法院


浙江省高级人民法院关于审理国家赔偿案件听证程序的规定（试行）

（浙江省高级人民法院审判委员会第1907次会议通过）

一 总 则

　　第一条 为公正、及时审理国家赔偿案件，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据有关法律和司法解释的规定，结合实际，制定本规定。
　　第二条 本规定所称的国家赔偿案件听证程序，是指人民法院赔偿委员会在审理刑事和非刑事司法赔偿案件时，为查明案件事实，在双方当事人参加下，对违法行为造成的后果、赔偿方式、赔偿金额等进行陈述、申辩、质证的程序制度。
　　第三条 审理下列国家赔偿案件，应当组织听证：
　　（一） 侵权损害事实争议较大的；
　　（二） 侵权损害后果争议较大的；
　　（三） 赔偿方式和赔偿数额分歧较大的；
　　（四） 经当事人申请，人民法院认为有必要举行听证的；
　　（五） 其他人民法院认为需要举行听证的。
　　第四条 人民法院赔偿委员会组织听证，应当遵循公开、公平、公正的原则。

二 听证组织
　　第五条 人民法院赔偿委员会审理国家赔偿案件，是否举行听证由赔偿委员会主任决定。举行听证的，可由赔偿委员会或赔偿委员会办公室审判员一人主持，书记员担任记录。重大复杂的案件，应组成合议庭主持听证。
　　听证主持人及合议庭成员由赔偿委员会主任指定。赔偿委员会主任参加听证的，由赔偿委员会主任担任听证主持人。
　　第六条 听证主持人履行下列职责：
　　（一） 决定听证的时间、地点和方式；
　　（二） 决定延期或终止听证；
　　（三） 决定是否通知证人到庭作证；
　　（四） 督促听证通知按时送达听证参加人；
　　（五） 做好听证前的准备；
　　（六） 要求听证参加人提供或者补充相关证据；
　　（七） 维持听证秩序，制止违反听证纪律的行为。
　　第七条 主持听证的审判人员、书记员有下列情形之一的，应当自行回避，当事人有权申请其回避：
　　（一） 是本案当事人的近亲属；
　　（二） 与本案有直接利害关系的；
　　（三） 与案件当事人有其他关系，可能影响案件公正处理的。
　　前款规定适用于鉴定人、翻译人员。
　　听证审判人员的回避，由赔偿委员会主任决定；赔偿委员会主任的回避，由赔偿委员会决定；其他人员的回避，由主持听证的审判员决定。
　　第八条 当事人提出回避申请，应当说明理由，在举行听证前3日提出。对听证人员是否回避的决定，应在该申请提出的3日内，以口头或者书面形式通知当事人。
　　回避事由在听证开始后知道的，也可当庭提出。对当庭提出申请回避的，应当庭作出是否回避的决定。
　　第九条 申请人对驳回申请决定不服的，可以申请复议一次，复议期间不停止听证程序进行。
三 听证参加人
　　第十条 下列人员为听证参加人：
　　（一） 赔偿请求人及其委托代理人；
　　（二） 赔偿义务机关的法定代表人及其委托代理人；
　　（三） 复议机关的法定代表人及其委托代理人；
　　（四） 证人、鉴定人、翻译人等人员。
　　第十一条 赔偿请求人、赔偿义务机关、复议机关可以委托一至二名代理人参加听证。
　　第十二条 听证参加人应当按时到指定地点参加听证，遵守听证纪律。
四 听证准备
　　第十三条 当事人申请听证，赔偿委员会认为没有必要的，应当在收到申请书之日起七日内书面通知申请人。
　　第十四条 除涉及国家机密、商业秘密或者个人隐私外，听证应当以公开的方式举行。
　　公开听证的案件，应当在举行听证前3日公告当事人姓名、案由和听证时间、地点，允许公民旁听。
　　第十五条 人民法院赔偿委员会在确定听证时间、地点后，应在举行听证七日前将听证时间、地点、听证组成人员、听证参加人的权利、义务通知听证参加人。
　　第十六条 赔偿请求人、赔偿义务机关无正当理由拒不参加听证的，或者未经许可中途退出听证的，视为缺席参加，不影响听证进行。
　　第十七条 当事人有正当理由需要延期听证的，应在举行听证前3日提出申请，经审查批准，可延期一次。
　　第十八条 有下列情形之一的，应当延期听证：
　　（一） 作为公民的赔偿请求人死亡，需要等待其近亲属参加赔偿案件听证审理的；
　　（二） 作为法人的赔偿请求人解散，需要等待其权利义务承受人参加赔偿案件听证审理的；
　　（三） 听证参加人因不可抗力不能参加听证的；
　　（四） 其他应当延期听证的情形。
　　延期听证的情形消除后，应当恢复举行听证。恢复举行听证的程序适用本规定第十四、十五条的规定。
五 听证程序
　　第十九条 听证活动按下列顺序进行：
　　（一） 书记员查明听证参加人到庭情况并核对听证参加人身份，宣布听证纪律，并向听证主持人报告；
　　（二） 听证主持人宣布听证开始，宣布案由、询问听证参加人有无申请回避；
　　（三） 赔偿请求人陈述赔偿请求及理由；
　　（四） 赔偿义务机关、复议机关陈述意见及理由；
　　（五） 听证主持人归纳双方争议焦点；
　　（六） 赔偿请求人出示证据，赔偿义务机关、复议机关质证；
　　（七） 赔偿义务机关、复议机关出示证据，赔偿请求人质证；
　　（八） 询问证人；
　　（九） 听证主持人出示法院依职权收集的证据，听取赔偿请求人、赔偿义务机关和复议机关的意见；
　　（十） 经听证主持人许可，赔偿请求人与赔偿义务机关就有关事实问题相互发问；
　　（十一） 双方当事人最后陈述；
　　（十二） 听证主持人认为案件事实清楚的，可以组织双方进行调解；
　　（十三） 听证主持人宣布听证结束。
　　第二十条 听证过程中，听证参加人违反听证纪律的，听证主持人应当予以制止；对不听制止的，可以责令退出听证。情节严重的，依照有关法律的规定处理。
　　第二十一条 书记员应将听证过程全面记入笔录，由听证参加人签名。
六 附 则
　　第二十二条 本规定由本院审判委员会负责解释。
　　第二十三条 本规定自2006年9月1日起试行。
信息产业部


信息产业部关于电信服务质量的通告2002年第3号


为了了解广大电信用户对电信服务质量的要求和满意程度，促进电信业务经营者不断改善服务工作，提高服务质量，建立我国电信服务质量用户满意度指数体系，有效测评电信服务质量状况，根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，信息产业部对电信业务经营者的电信服务质量状况建立了用户满意度指数评价制度，并规定：电信管理机构以“用户满意度指数”作为衡量电信业务经营者服务质量的综合指标。电信服务质量用户满意度指数评价工作由电信管理机构组织，委托社会调查中介机构实施，每年进行一次。
2001年，信息产业部在各相关运营企业的配合下，委托中介机构在全国范围内对与广大电信用户关系密切、涉及面广的固定电话、移动电话和互联网业务进行了首次电信服务质量用户满意度指数测评，现将测评工作有关情况公布如下：
一、 2001年电信服务质量用户满意度指数测评对象
本次测评的企业涉及5家电信运营公司，分别为中国电信集团公司、中国联合通信有限公司、中国移动通信集团公司、吉通通信有限责任公司和263网络集团公司
本次测评的业务包括3项，分别为固定电话、移动电话、互联网接入业务。
二、2001年电信服务质量用户满意度指数测评过程
按照信息产业部组织制定的《电信服务质量用户满意度指数测评方案》，委托中介机构在全国范围内共计访问了7万多电信用户，完成了5055个有效样本，获得10多万条用户评价信息，经过对数百万个数据进行分析，完成了《2001年电信服务质量用户满意度指数测评调查分析报告》，所得测评结果通过统计检验证明优良。
三、2001年电信服务质量用户满意度指数测评结果
测评结果（详见附表）表明，我国电话业务用户满意度指数为76.9，其中固定电话用户满意度指数为79.7，移动电话用户满意度指数为74.5。我国固定、移动电话用户满意度指数的数据与美国电信服务用户满意度指数的数据具有可比性，处于相同水平。我国互联网接入业务用户满意度指数为64.1。
四、有关情况说明
用户满意度指数是站在用户的角度来评定产品或服务质量的一种指标体系，它已在许多国家实行多年，是以微观消费者行为理论为基础构造数学模型，通过对用户调查获取评价数据，运用数理和计量方法进行计算、分析和评估的一种定量化的质量评定方法。用户满意度指数通过对质量预期、感知质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨、用户忠诚度等6个结构变量设计观测变量对用户进行问卷调查，可将影响消费者满意度的各种因素用数学方法进行量化、解析，不仅简单地给出质量评定值，还可得到影响用户满意度的各个因素之间相互影响的量化值。利用用户满意度指数测评结果可以跨行业、跨地区、跨国家进行质量比较。
用户满意度指数测评工作在我国还是一个新的领域，信息产业部开展行业性用户满意度指数测评是首次尝试，还将在调查工作中不断完善测评方案。今后每年信息产业部将对用户满意度指数做连续测评，以2001年的测评结果作为基础数据，所得结果进行比较分析，从而建立起中国电信行业的服务质量用户满意度指数体系。



中华人民共和国信息产业部
二○○二年三月七日

附表：
2001年电信服务质量用户满意度指数测评结果 业务分类
用户满意度指数

电话业务
76. 9

固定电话业务
79. 7

中国电信集团公司固定电话业务
79. 7

移动电话业务
74. 5

中国联合通信有限公司移动电话业务
73．5

中国移动通信集团公司移动电话业务
74．7




互联网接入业务
64. 1

中国电信集团公司互联网接入业务
63. 8

中国联合通信有限公司互联网接入业务
67. 0

吉通通信有限责任公司互联网接入业务
66. 5

263网络集团公司互联网接入业务
64. 9